分分5分快3在线旅游三大槽点:霸王条款 名不符实 退票费高

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本想足那末户预订机票,结果不但没享受到在线旅游带来的便利,却还遭受了损失。飞猪(阿里旅行)用户张艳日前就遇到了原本的糟心事。

记者调查发现,与在线旅游交易额不断增加、渗透率不断提升相对应的却是居高不下的投诉率。目前消费者反映的主要问提集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。

买时容易退时难

投诉率居高不下

“怎么让买票时选错时间,在卖家未出票成功前不想通过旺旺联系客服退票,怎么让始终那末理我,网页上也那末‘申请退款’选项。当我第二次打通客服电话时,客服却我不需要 知道怎么让出票成功,前后三分钟不需要 ,没给我缓冲时间。”消费者张艳讲述了她在天猫购买机票时的遭遇,“怎么让规定出票后任何愿因分析不需要 退票,不需要 我买车人承担损失。”

张艳我觉得 那末法律辦法 接受,而后要的维权更让她我觉得 艰难。“我给天猫打电话,天猫我不需要 联系淘宝,淘宝又我不需要 联系飞猪,飞猪认为我是出票成功那末及时申请退款。可规定里面写了出票原本不需要 申请退款,难道我联系客服退票有错吗?”

张艳告诉记者,几经交涉,前后耗费了十多天时间, 目前问提怎么让外理,最终由代理商退税费,飞猪退了机票钱。

张艳的遭遇不要个例。数据显示,近年来针对在线旅游企业的投诉率居高不下。人民网旅游3·15投诉平台日前发布的数据显示,2016年全年共收到有效投诉1477条,针对在线旅游企业的投诉量达46%,其中涉及机票、酒店预订方面的投诉量占总数近一半。

记者梳理发现,目前消费者反映的主要问提集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。比如,在线旅游平台出尔反尔,以各种理由搪塞消费者。曾先生今年春节期间在某在线旅游平台购买了两晚高级房住宿,但入住前四天小孩生病不需要 前往,客服称可不不需要 退款,但不需要 医院票据和曾先生与孩子的关系证明。当曾先生按要求上传证明后,客服却以看不清医生所写病历为由拒绝退款。

再如,预订的酒店房型与实际不符。消费者陈先生反映,1月底在某在线旅游平台预订了深圳“若初见”海边客栈海景阳台双人房,到店后商家明确表示海景房不需要 你这些价格,不需要 提供原本房型。在平台与商家商议无果后,平台客服咬定当时陈先生预订的是“侧海景房”不需要 “海景双人房”,并拒绝撤出 预订款。

另外,退票费高也是不少消费者投诉的重点。有些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高,有的甚至不支持退款。据消费者网在线投诉平台统计,消费者怎么让操作失误、突发清况 改变行程被扣取高额退改票费的投诉,占在线旅游投诉总量的67%。

旅行社受价格“绑架”

服务质量大打折扣

记者采访了解到,2013年出台的《中华人民共和国旅游法》我觉得 遏制了旅游市场的乱象,但对于正在兴起的在线旅游并那末制定相关法律法规。2014年7月,《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等五项旅游业行业标准如果如果刚开始实施,首次对在线旅游经营服务进行规范。但从效果来看,法规执行尚未落到实处。

“旅游法那末对在线旅游进行专门规定,未出台实施细则,在线旅游的监管怎么让难以适应行业发展以及消费者权益保护的需求,消费者维权缺少有力的法律保障。”北京市消费者學會副会长兼秘书长杨晓军说。

业内人士指出,当前支撑大多数在线旅游平台运转的仍然是代理商。比如,当前国内小型旅行社数量较多,不具备自建网站营销推广的能力,绝大多数不需要 依靠第三方平台生存,而第三方平台为了吸引公众眼球,往往会将旅游产品的价格压得很低,旅行社受到价格“绑架”,服务质量也会随之大打折扣。

此外,在线旅游的电子合同缺乏规范和管理,也愿因分析纠纷产生。北京市消费者學會投诉与社会监督部主任陈凤翔指出,怎么让互联网的特殊属性,在网上订立电子合同的一方怎么让采取强制手段垄断对电子合同订立过程中的技术管辖权,电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑,消费者的合法权益不难 得到保障。

专家提醒:

当心“低价诱惑” 对合同“多较真”

根据中国旅游研究院发布的《中国旅行服务业发展报告2016》,2015年在线旅游交易规模为43000亿元至430000亿元,渗透率突破10%,预计2020年渗透率将超过20%。

相关专家认为,面对高速扩张的在线旅游业,应完善有关法规,出台对在线旅游业进行全面规范的部门规章,制定在线旅游业监管具体操作规范;加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准,便于有关部门监管,也便于在线旅游企业在服务过程中自我约束。

业内人士还呼吁,应建立完善的监管环境。对于旅游企业,工商、旅游等部门应加强沟通协调,搭建公共监管平台,企业媒体合作外理消费纠纷,并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。

在日前举办的2017年全国旅游监管工作研讨班上,国家旅游局副局长王晓峰透露,国家旅游局正在研究出台在线旅游监管法律辦法 。“目前,国家旅游局已成立在线旅游市场监管领导小组办公室,组建在线旅游市场监管研究智库,针对在线旅游开展研究,探索规范在线企业经营业务的许可范围、行为规范、服务法律辦法 和服务标准,适时召开全国OTA(在线旅游)创新发展大会。”王晓峰说。

据了解,国家旅游局将推动OTA实施旅游投诉先行赔付机制,把好OTA的价格发布关,对线上发布的价格进行实时监测;根据线上线索,查处发布不合理低价产品的旅游企业。

中国旅游未来學會常务理事刘思敏表示,在消费者层面,要注意“低价的诱惑”。当前在线旅游网站“价格战”仍然激烈、消费者对价格的敏感程度仍然很高,在面对价格优惠时,消费者尤其要当心,价格的缩水是与非 愿因分析产品服务的缩水。“消费者一定要养成在旅游出行前签订合同的习惯,对合同‘多较真’,最大限度保护自身利益。”(记者 鲁畅)

(责编:王赵童(实习生)、刘佳)